Что положено пассажиру при задержке рейса самолета. Необходимо уточнить важный момент

Компенсация за задержку рейса

Если рейс задержан, Вы должны знать следующие свои основные права и действия:

1. Пассажиры чартерных и регулярных рейсов имеют одинаковые права. Перевозчик в одинаковой степени несет перед пассажиром ответственность за задержку как чартерного, так и регулярного рейса.

2. Вы имеете право на достоверную и точную информацию. Обращайтесь к представителю авиакомпании, выполняющей рейс (у большинства перевозчиков представительства или именные стойки есть почти во всех крупных российских аэропортах) или, если вы летите из маленького аэропорта, где официального представительства авиакомпании нет, к служащей у стойки информации аэропорта. В любом случае Вам должны объяснить, почему и насколько задерживается вылет рейса.

Если ответственные лица авиаперевозчика или аэропорта отказываются Вас понимать, то можете им напомнить, что согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Министерства Транспорта России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее – ФАП), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы - в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.

При этом пунктом 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов. В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП).

3. У представителя авиакомпании или сотрудников аэропорта вылета/назначения Вы имеет право требовать поставить отметку в билете о задержке рейса. Она необходима, если потом будете писать претензию перевозчику или подавать на него в суд. Точное время реального вылета попросите вписать от руки представителя авиакомпании/аэропорта и заверить штампом (сделать это можно при посадке или повторной регистрации - ее проводят в тех случаях, когда туристов на время задержки рейса размещали в гостинице).

4. При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:

1) предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

2) организовать хранение багажа.

4.1. Если задержка рейса более двух часов:

1) 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте;

2) прохладительные напитки.

4.2. Если задержка рейса более четырех часов:

1) горячее питание; при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов - в ночное время.

4.3. Если задержка рейса более шести часов:

1) разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);

2) организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Размещать пассажиров принято в ближайших к аэропорту гостиницах. Вас не имеют права поселить в двухместный номер с посторонними людьми. Если условия совсем не устраивают, Вы вправе самостоятельно выбрать гостиницу и ожидать вылета там, предварительно договорившись с представителями аэропорта, что Вас предупредят о времени вылета. В этом случае платите за номер сами. А уже после возвращения домой (или прибытия на курорт) нужно будет написать официальный запрос в главный офис авиакомпании с требованием возврата части потраченной суммы.

5. Если авиакомпания, чтобы свести время опоздания к минимуму, а вероятные претензии к нулю, отправляет Вас другим маршрутом или рейсом другой компании, то это должно осуществляться исключительно за счет средств авиакомпании или аэропорта, ни о каких доплатах речи в таком случае быть не может.

6. Если из-за задержки авиарейса Ваше путешествие стало короче, Вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т.д. Как правило, претензии предъявляются уже после возвращения из отпуска. В тоже время надо иметь в виду, что туроператоры охотно предлагают компенсацию прямо на месте: дополнительную экскурсию, полный пансион вместо завтрака и т.п.

7. В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.

Туристам следует учитывать, что штраф нельзя взыскать в том случае, если изменение времени вылета рейса произошло вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Согласно положениям пункта 3 статьи 401 Гражданского кодекса к обстоятельствам непреодолимой силы не относится нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств (например – на оплату топлива), а перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, только если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией.

Для получения компенсации нужно подать авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих Ваше право на компенсацию. Согласно нормам ст.126 Воздушного кодекса, пассажир вправе предъявить претензии к перевозчику (заявление можно подать лично или отправить заказным письмом) в течение 6 месяцев с момента прилета – в представительстве авиакомпании в аэропорту назначения или отправления. Компания-перевозчик обязана рассмотреть Вашу претензию в течение 30 дней.

Если же обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать Ваши расходы, Вы имеете право подать на них в суд. Иски к перевозчику согласно соответствующему правилу об исключительной подсудности, содержащемуся в части 3 статьи 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.

К исковому заявлению в суд нужно будет приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса (его отмене), счетов по понесенным Вами расходам (например, за гостиницу, питание, телефонные переговоры), а также Вашу письменную претензию в адрес перевозчика и ответ его представителей.

8. Факт отмены или задержки рейса по вине перевозчика, а также неисполнение им возложенных на него согласно пункта 99. ФАП обязанностей по соответствующему обслуживанию пассажиров могут в случае виновного перерыва в перевозке являться основаниями для предъявления пассажирами перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий (основание – статья 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

«Ваш рейс задержан». «Ваш рейс отменен». Авиапассажирам, ожидающим самолет, часто приходится слышать такие объявления. Вы тоже столкнулись с подобной ситуацией? А знаете ли вы, как получить компенсацию за задержку рейса самолета? Давайте разберемся, что надо делать и куда обращаться, чтобы восстановить справедливость.

Когда положена компенсация за задержку рейса самолета

Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.

Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.

На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.

Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:

1. Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
2. Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
3. Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
4. Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.

Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или лоукостер) – тоже не имеет значения. Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.

Что авиакомпания обязана предоставить бесплатно

В п. 99 Федеральных авиационных правил прописывается, как перевозчики должны компенсировать неудобства, доставленные пассажирам в связи с задержкой/переносом/отменой рейса. Какие услуги предоставляются бесплатно и при каких условиях, показано в таблице.

Может ли перевозчик поселить с другими людьми, когда предоставляет жилье в связи с задержанным рейсом? Однозначно – нет. Если пассажиры останутся недовольны выбранным номером (по объективным причинам), они вправе выбрать отель самостоятельно. Правда, в подобных случаях не всегда удается полностью компенсировать стоимость проживания, и компания не обязана оплачивать транспортные услуги.

В европейских странах положена такая же компенсация за доставленные неудобства (ночлег, питание). Но есть одно отличие: когда полет переносится больше, чем на 5 часов, можно не только вернуть деньги за авиабилет, но и потребовать бесплатный возврат в первоначальную точку. Компания должна выполнить эти обязательства.

Компенсация за отмену и перенос авиарейса в России

При задержках и отмене рейса по вине авиакомпании пассажиры получают компенсацию в размере 3% стоимости билета/в час и четвертую часть МРОТ. О дополнительных компенсациях в законодательстве ничего не сказано.

Когда рейс отменяется за несколько дней до вылета, компания-виновник может предложить альтернативный перелет через другого перевозчика. Место прибытия при этом не меняется. Брать доплату с пассажиров нельзя. Второй способ решить проблему – вернуть полную стоимость авиабилета на основании п. 227 ФАП.

Обратите внимание: когда вы покупаете один билет с пересадкой, можно компенсировать стоимость всего перелета. Но если оформляете отдельно два билета, компенсация выплачивается иначе. Например, по направлению Москва – Буэнос-Айрес и Буэнос-Айрес – Кордова отменили первый рейс. Тогда деньги возвращаются только за направление Москва – Буэнос-Айрес, стоимость второго рейса компенсируется по стандартным правилам. Если не состоялся перелет Буэнос-Айрес – Кордова, и пассажир съездил впустую, провинившаяся организация возвращает средства, потраченные на перелет в столицу Аргентины и оплачивает возвращение в Россию.

Компенсация за нарушения в зависимости от сроков и расстояния

Если вы совершаете полет из страны Евросоюза или авиакомпания, которой вы летите, зарегистрирована в Европейском Союзе, то вы можете рассчитывать на получение компенсации до 600 €.

На размер компенсации влияет время ожидания и расстояние. Получить ее нельзя, если рейс задерживается от 2 до 3 часов. Когда ожидание длится от 3 до 4 часов, пассажирам выплачивается:

• 250 € – расстояние не превышает 1500 км;
• 400 € – от 1500 до 3500 км;
• 400 € – более 1500 км в пределах Евросоюза;
• 300 € – расстояние между аэропортами больше 3 500 км.

Получить компенсацию за задержку рейса в размере 600 € можно тогда, когда время задержки превышает 4 часа.

Какая компенсация положена при отмене рейса, зависит от того, когда пассажир об этом узнал. Если сообщение пришло за две недели до отправления (и позже), сумма составит от 125 до 600 € (зависит от расстояния и времени задержки альтернативного направления). Если срок уведомления превышает 14 дней, никаких выплат не дадут.

В авиакомпаниях США не предусмотрено компенсаций для пассажиров за отмененный, задержанный или перенесенный рейс. Бесплатное питание, напитки и телефонный звонок тоже не предоставляются.

Как составить претензию

Когда авиаперевозчик не выполнил обязательств по своей вине и не собирается компенсировать ущерб, составляйте претензию. Подготовьте максимум документов, подтверждающих факт нарушения договора. Конечно, собирать их надо заранее.

Пригодятся чеки, квитанции и прочие бумаги, где отражены ваши затраты на период ожидания самолета. Например, проживание в гостинице, поездка на транспорте, покупка напитков и еды в аэропорту и т. д. Желательно сфотографировать табло вылетов, чтобы было видно текущее время и статус рейса. После объявления о задержке попросите представителей авиакомпании заверить авиабилет штампом и поставить соответствующую отметку. При посадке – указать фактическое время отправления.

На основании ст. 126 ВЗК РФ, предъявлять претензии авиакомпании можно в течение полугода со дня нарушения договора. В европейских странах срок продлен до двух лет (Монреальская конвенция), а в Великобритании – до шести лет.

Куда обращаться за компенсацией

Подготовленную претензию подавайте представителям авиакомпании по месту прибытия или отправления. Если не получится их найти, отправляйте документ заказным письмом с описью по адресу организации. Обязательно сохраните копию заявления и подтверждения отправки – это ваши доказательства. Компания должна ответить на претензию в течение месяца. Есть и третий вариант – подать жалобу на официальном сайте компании, но такие обращения чаще всего игнорируется.

После подачи претензии никаких действий не последовало? Вы получили несправедливый отказ? Тогда обращайтесь в суд. Желательно вместе с юристом, поскольку выиграть спор с авиакомпанией бывает непросто. Обязательно соблюдайте срок подачи иска. Когда задержали/отменили/перенесли рейс по вине авиаперевозчика, возмещают 25% от МРОТ. Получение компенсации в размере свыше 1/2 стоимости билета невозможно.

Взыскание компенсации за задержку рейса самолета через Compensair.com

Перейдите на официальный сайт Compensair.com и нажмите кнопку «Проверить рейс».

Введите необходимую информацию: место прибытия/отправления, дату, название авиакомпании и длительность задержки. Сообщите, предложила ли организация альтернативный рейс. Затем перейдите по кнопке «Рассчитать компенсацию».

Узнайте, положены ли вам выплаты. Если положены, отправляйте заявку специалистам сервиса Compensair.com. Они проанализируют вашу ситуацию и подготовят первичную претензию. Проведут переговоры с юристами провинившейся авиакомпании, чтобы решить конфликт в досудебном порядке.

Обращаться к сервису Compensair.com выгодно, потому что все риски, бумажную и рутинную работу сотрудники берут на себя. Вы экономите время и нервы, которые и так пришлось потратить на неудачном перелете. Но здесь есть определенные условия:

• сервисом взимается комиссия 25% с полученной компенсации;
• представители занимаются делами, за которые полагается компенсация минимум 250 €;
• рассматриваются случаи, давность которых не превышает 6 лет;
• взыскание компенсации невозможно за задержанный рейс, отмененный или перенесенный по форс-мажорным обстоятельствам.

К сожалению, во многих авиакомпаниях случаются сбои в расписании и задержки рейсов – частое явление. Но это вовсе не означает, что пассажиры должны спокойно к этому относиться. Нет. Просто готовьтесь ко всему заранее. Наши рекомендации обязательно помогут вам защитить свои интересы.

Вопросы, связанные с процедурой начисления и выплаты компенсаций за отмену и задержку рейсов (в т.ч. чартерных) в нашей стране регулируются Федеральными авиационными правилами (ФАП). Размеры возмещений за сбои в расписании прописаны в Монреальской конвенции, к которой РФ присоединилась 21.08.2017. В упомянутом документе отмечается, что пассажирам чартерных рейсов положены компенсации в тех же объемах, что и пассажирам регулярных авиалиний.

Монреальская конвенция устанавливает компенсацию за задержку чартерного рейса на уровне 4150 СПЗ (порядка Ք345 000) за каждый час сверхурочного ожидания в аэропорту. Сумма компенсации в рублях может колебаться в зависимости от курса СПЗ (акроним от «Специальные права заимствования» — универсальное платежное средство, используемое для расчетов в рамках Монреальской конвенции, курс которого «привязан» к основным денежным единицам планеты: доллару, фунту, евро и иене).

Действие Конвенции не распространяется на срывы графика, причиной которых стали легальные протесты сотрудников авиакомпаний/аэропортов и форс-мажоры метеорологического, климатического, социального или экономического происхождения (снегопады, ливни, грозы, эпидемии, землетрясения, наводнения, извержения вулканов, акты терроризма, военные действия, локальные бунты, госперевороты и прочие обстоятельства непреодолимой силы).

Пассажиры, не удосужившиеся позаботиться о своевременном прибытии в аэропорт, лишаются возможности истребования компенсации.

Права пассажиров задержанных чартерных рейсов

• спустя 2 часа от указанной в билете даты вылета – подача прохладительных напитков и предоставление возможности совершения двух т/ф звонков и отправки такого же количества электронных писем;
• спустя 4 часа – предоставление горячего питания (далее – с периодичностью один раз в 6 и 8 часов часов в дневное и ночное время соответственно);
• спустя 6 часов – обеспечение пассажиров койками в отелях с доставкой к месту временного размещения и из него.

Все означенные блага перевозчик обязан предоставлять бесплатно. В случае отказа, юристы рекомендуют пассажирам заплатить за перечисленные услуги из собственных средств, но обязательно сохранить подтверждающие факт оплаты документы/расписки/чеки/квитанции и взыскать с авиапредприятия понесенные расходы через суд.

Взыскание через суд

«Принуждать» перевозчика к выплате прописанной в Монреальской конвенции компенсации пассажирам придется через суд. В случае с чартерными рейсами, ответственность за доставку людей в пункт назначения несет туроператор, с которым заключался договор на обслуживание.

Подтверждающими факт нарушения документами являются

• справка о задержке рейса (берется в аэропорту на стойке регистрации);
• договор на оказание услуг авиаперевозки;
• билеты, посадочные талоны, багажные квитанции;
• свидетельские показания (для получения оных желательно обменяться т/ф номерами с остальными товарищами по несчастью);
• упомянутые ранее чеки о покупке еды, напитков, оплате отеля и такси.

Туроператоры и перевозчики, как правило, стараются не доводить дело до судебных баталий по причине того, что, помимо компенсаций пассажирам, служители Фемиды могут взыскать солидные компенсации за моральный ущерб и «впаять» существенные штрафы за нарушение условий договора.

Если же уладить проблему на досудебной стадии не удалось, целесообразно заручиться поддержкой опытного специалиста в области авиационного права, после чего подавать иск в суд.

Желающим «не заморачиваться» с поиском адвоката целесообразно воспользоваться услугами специализированных , которые специализируются на истребовании с перевозчиков оговоренных в законе компенсаций. Работают данные онлайн-помощники за процент с «выбитой» суммы. Оплата услуг производится исключительно в случае благополучного решения проблемы.

Всегда случались и будут случаться различные форс-мажорные обстоятельства, меняющие планы людей. Касается это и Нельзя винить перевозчика в неблагоприятных метеорологических условиях, исполнении приказаний органов государственной безопасности или в осмотре самолета на предмет технических поломок. Однако, если авиакомпания не смогла доказать собственную невиновность в задержке рейса, обусловленную внешними факторами, то она выплачивает пассажиру компенсацию в размере, установленном кодексом или уставом воздушного транспорта. В любом случае, несмотря на то, что именно стало причиной, авиакомпания должна предоставить пассажиру ряд бесплатных услуг.

Задержка рейса: права пассажира "Аэрофлота"

Для начала стоит прояснить, что, если рейс задерживается не более чем на сто двадцать минут, в обязанности авиакомпании не входит выплата компенсации или предоставление каких-либо услуг. В данном случае пассажирам стоит просто набраться терпения и дожидаться следующего рейса.

С 2007 года ввела некоторые обязательные услуги, которые входят в права пассажира при задержке рейса самолета.

Если самолет не улетел вовремя и прошло более двух часов, люди имеют право свободно пользоваться комнатами отдыха и помещениями для пассажира с ребенком в возрасте до семи лет.

Права пассажиров на бесплатное питание

В том случае, когда происходит задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение прохладительных напитков и Также можно сделать два звонка по телефону стоимостью не более десяти евро или отправить два сообщения по электронной почте.

Право на получение номера в гостинице, бесплатное питание в ресторане и трансфер

Когда происходит задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение бесплатного номера в гостинице, если с момента отмены рейса прошло более восьми часов в дневное время или шести - в ночное. Также авиакомпания обязана оплатить не только номер, но еще питание в ресторане и трансфер. Следует уточнить, что ночное время суток начинается с 22:00, а утреннее - с 6:00.

Услуги, предоставляемые различными авиакомпаниями

В том случае, когда случается задержка рейса, права пассажиров разных авиакомпаний могут немного отличаться. Например, «Аэрофлот», помимо бесплатного номера в гостинице, предоставляет своим пассажирам бесплатное хранение багажа в аэропорту. Другая компания, «КрасЭйр», оплачивает не только номер и доставку до него пассажиров, но и трехразовое питание.

Денежная компенсация

Если случилась задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение компенсации в размере двадцати пяти процентов за каждый час ожидания следующего вылета. Для получения денег необходимо иметь специальную пометку на вашем билете об отмене рейса. Получить эту печать можно у сотрудника авиакомпании.

Когда происходит внеплановая задержка рейса в аэропорту, права пассажира предусматривают также получение всех вышеперечисленных услуг, кроме оплаты трехразового питания, совершенно бесплатно.

Не ждите - действуйте!

Не думайте, что представители авиакомпании будут бегать за каждым пассажиром, извиняясь за задержку рейса и предоставляя весь спектр своих бесплатных услуг. Если вы не хотите провести сутки, а то и больше, в аэропорту без нормального питания и комфортных условий, следует в случае задержки рейса самому предпринять некоторые действия:

• Найдите в аэропорту администратора и возьмите у него документ, где указана причина отмены рейса и стоит штамп с фактическим временем вылета.
• Наблюдайте за временем: спустя четыре часа авиакомпания обязана предоставить вам горячее питание, а если рейс задерживается более чем на восемь часов - номер в гостинице и трансфер. Если авиакомпания отказывается предоставлять данные услуги, оплатите все самостоятельно, но ни в коем случае не выбрасывайте чеки.

Задержка рейса: права пассажира. Судебная практика

После того как вы дождались следующий рейс и прибыли к месту назначения, пишите претензию авиакомпании, прикрепив в качестве доказательства все чеки и документы, нужные для выплаты компенсации. В случае если авиакомпания игнорирует выдвинутые претензии, в права пассажира входит подача заявления в суд. Как показывает судебная практика, если вы предоставите все чеки с внеплановыми расходами, которые вы понесли из-за задержки рейса, будь то еда, медикаменты, невозможность побывать на заранее оплаченных экскурсиях или сорвавшаяся деловая встреча, вам выплатят в качестве компенсации сумму, полностью покрывающую расходы. На отправление претензий и обращение в суд у вас имеется достаточно времени - шесть месяцев. В течение того же времени он рассматривает претензии и в случае согласия выплачивает компенсацию. Претензию со всеми документами, чеками и ксерокопиями лучше иметь в двух экземплярах.

Используйте бесплатные услуги по мере необходимости

Конечно, если произошла задержка рейса, а авиакомпания порядочная и не отказывается от своих обязанностей, вы имеете право заказать хоть номер-люкс и ужин в самом дорогом ресторане, но потом уже именно вам в суде придется доказывать, что это была мера необходимости, которую должен оплатить перевозчик. Поэтому лучше всего обойтись самым обычным номером в гостинице и недорогим рестораном. Так или иначе, но провернуть подобную аферу с номером-люкс вы сможете только в том случае, если авиакомпания сама не организует пребывание в гостинице и питание для всех пассажиров с перенесенного рейса. В ином случае ваши прихоти никто оплачивать не будет.

Чартерные рейсы

Ошибочно полагать, что указанные выше правила распространяются только на регулярные рейсы. Вовсе нет. Нередко случается задержка Права пассажира в таком случае предусматривают ровно то же самое, что и при задержке регулярного рейса: свободное пользование комнатами отдыха, прохладительные напитки и горячее питание, два бесплатных звонка или два сообщения на электронную почту, хранение багажа в аэропорту, бесплатный номер в гостинице и трансфер, выплата денежной компенсации. Исключением является США: там пассажирам чартерных рейсов и маленьких самолетов штрафы не выплачиваются.

В основном задержка чартерных рейсов происходит из-за того, что у авиакомпании не хватает резервного самолета, чтобы отправить на нем пассажиров, поэтому людям приходится дожидаться своего вылета.

Овербукинг

Для многих уже не секрет, что авиакомпании продают примерно на пять процентов билетов больше, чем доступных мест на борту. Происходит это по одной простой причине: те же пять процентов пассажиров, забронировавших места, не появляются в самолете - в последнюю минуту сдают билет либо опаздывают. Именно поэтому, чтобы не отправлять самолет полупустым, авиакомпании идут на подобную аферу. Однако происходит и обратное: иногда появляются сразу все пассажиры, забронировавшие места. В таком случае перевозчик ищет так называемых добровольцев, которые согласны полететь ближайшим рейсом, а компания предоставит им ваучер или бонусную сумму. Также перевозчик может предоставить талон на бесплатный номер в гостинице, трансфер и питание в зависимости от времени ожидания рейса.

В том случае, если добровольцев на отлет следующим рейсом не нашлось, с самолета принудительно высаживают тех, кто забронировал места позже остальных. В США пассажирам, пострадавшим от овербукинга, предоставляют компенсацию, размер которой варьируется от стоимости авиабилета до трехсот долларов. Страны Евросоюза при овербукинге предоставляют пассажирам те же услуги, что и при задержке рейса.

Если из-за неполадок с рейсом вы оказались в чужой стране, но из-за просроченной визы не имеете возможности выбраться в город, смело обращайтесь к администратору с просьбой позвонить в иммиграционную службу и получить «чрезвычайную визу». Выдается она на сорок восемь часов в особых форс-мажорных обстоятельствах. Получить ее сложно, но попытка того стоит.

Проблемы с багажом

После уведомления об отмене рейса администратор или сотрудник авиакомпании отводит пассажиров к выходу и проводит инструктаж: рассказывает о питании, расселении в гостиницу в случае необходимости, бесплатных звонках по телефону и прочих технических моментах. Если вам необходимо получить свой багаж, так как вы собираетесь самостоятельно отправиться в гостиницу или просто покинуть пределы аэропорта, сообщите об этом представителю авиакомпании. Обычно багаж отправляется на ленту, откуда его можно легко забрать. В случае если вещей в зоне прилета не оказалось, то, скорее всего, перевозчик уже отправил их на следующий рейс. Опять же, обратитесь к представителю авиакомпании с целью разъяснить данное недоразумение и получить свой багаж. Если оказалось, что он потерян, авиакомпания выплатит компенсацию в размере полной его стоимости.

Вернут ли деньги за номер в гостинице?

У многих пассажиров возникает вполне логичный вопрос: будет ли возвращена суточная стоимость проживания в гостинице, номер в которой был заказан заранее и не был использован из-за отмены рейса. Ответ: да. Придя в гостиницу, вы можете потребовать возврата денег за сутки проживания в номере.

Задержка рейса или отмена вылета – довольно часто случающиеся неприятности, которые способны привести в замешательство даже опытного путешественника, особенно если путешествие включает в себя пересадки и стыковки. В случае, если рейс задерживают, пассажир может воспользоваться своими правами, а их у него немало. Причем абсолютно не имеет значения, какая авиакомпания задерживает вылет: лоукостер или национальный авиаперевозчик, а рейс – регулярный или чартер. Права пассажира в этих случаях регулируются Федеральными Авиационными Правилами (ФАП) и Воздушным Кодексом России, в которых четко прописаны все возможные ситуации и способы их разрешения.

Пассажир имеет право знать

Согласно положениям ФАП, представители авиаперевозчика, осуществляющего полет, должны проинформировать клиентов о причинах и продолжительности отсрочки взлета даже, если произошла задержка вылета чартерного рейса. Информация должна быть объявлена диспетчером по громкой связи и обозначена соответствующим текстом на табло в здании аэропорта (п. 92 ФАП).

Также на регистрационной стойке авиакомпании ее представитель должен давать исчерпывающие сведения обо всех обстоятельствах и причинах изменения времени вылета. Если в данном аэропорту нет представительства компании-авиаперевозчика, осуществляющей перелет, на все вопросы пассажиров обязаны ответить представители аэропорта на информационной стойке. Пассажир вправе потребовать от представителя воздушной гавани предоставление полных данных по рейсу.

Важно! Приобретая авиабилет на самолет, клиент заключает с перевозчиком договор на предоставление транспортных услуг, письменным доказательством этого факта становится бланк авиабилета.

Важно! Клиент вправе требовать соблюдения своих прав на информацию (п. 74 ФАП).

Если рейс отложен

Что делать пассажиру при задержке рейса, можно узнать из положений действующего законодательства и ФАП. Клиенты авиаперевозчиков должны требовать их соблюдения. В случае отсрочки вылета авиакомпания обязана:

• Пассажирам, путешествующим с детьми, не достигшими 7 лет, дать доступ в комнату матери и ребенка;
• Обеспечить бесплатное хранение багажа.

Когда вылет задерживается дольше двух часов, пассажирам должны обеспечить:

• 2 бесплатных телефонных разговора и отправку двух писем по электронной почте;
• Предоставление напитков.

В случае, если отлет задерживается дольше четырех часов, авиаперевозчик должен организовать горячую еду пассажирам с интервалом 8 часов днем и 6 – ночью. Обычно выдаются талоны в определенные рестораны в аэропорту.

Если задержка вылета самолета дольше, чем 6 часов ночью и 8 днем, компания-авиаперевозчик должна бесплатно:

• разместить своих пассажиров в ближайших отелях;
• обеспечить транспорт из аэропорта в отель и обратно.

Важно! Пассажиров не имеют право селить в номерах вместе с незнакомыми людьми, распределять по разным номерам членов семьи без их согласия и т.д.

Дополнительная информация. Если пассажира не устраивает гостиничный номер, предоставляемый авиакомпанией, он может поселиться за свой счет и впоследствии предъявить платежные документы для возмещения в головной офис авиаперевозчика.

Что делать при задержке вылета

Бывает так, что пассажир следует по сложному маршруту, включающему в себя один и более стыковочных рейсов. В такой ситуации опоздание на стыковочный рейс из-за задержки предыдущего по вине авиаперевозчика рушит все путешествие.

Есть несколько нюансов, которые надо знать пассажиру:

1. Если все рейсы совершает одна компания, и оформлен один билет. В таком варианте пассажир не должен ни о чем беспокоиться – авиакомпания обязана за свой счет отправить своего клиента в пункт назначения другими своими рейсами и чем быстрее, тем лучше, потому что промедление увеличивает расходы авиаперевозчика (питание, проживание пассажира и т.д.);

• Если оформлен один авиабилет, а рейсы выполняют две компании. Здесь тоже нет повода волноваться. Так как такие стыковочные рейсы осуществляют компании-партнеры, то компания-виновник опоздания пассажира на стыковочный рейс обязана уладить все проблемы со своим партнером за свой счет и отправить пассажира следующим же рейсом в аэропорт назначения;
• Стыковочные рейсы оформлены разными билетами, выполняются одной или разными авиакомпаниями. Пассажир должен знать, что приобретая разные билеты и самостоятельно выбирая стыковки, он сильно рискует, т.к. в этом случае он не является транзитным пассажиром. Если первый рейс задерживается, то билет на стыковочный попросту пропадает.

Важно! Если пропадает билет на стыковочный рейс, купленный туда и обратно, то аннулируется и обратный авиабилет, как в случае если бы пассажир не явился на рейс.

Сразу же после объявления о задержке вылета нужно ставить на авиабилете штамп – соответствующую отметку у представителя авиакомпании. Далее надо связаться с другой авиакомпанией, на чей рейс пассажир опаздывает, и попросить оформить бронирование на следующий рейс и при этом не аннулировать обратный билет. Чаще всего авиакомпании идут навстречу своим клиентам.

Если не получилось избежать неприятных последствий, и обратный билет аннулирован, то придется покупать другие авиабилеты за свой счет, при этом сохраняя все чеки и квитанции, а также билет с отметкой о задержке рейса.

Впоследствии можно будет направить в офис авиакомпании-виновника опоздания письменную претензию с требованием возместить возникшие расходы, приложив к ней все финансовые документы и билеты. Но по правилам в этом случае компания не обязана компенсировать пассажиру денежные потери, и он может рассчитывать только на возмещение ущерба за задержку рейса виновной компании.

Важно! Претензия в письменном виде должна быть подана авиаперевозчику в течение 6 месяцев после инцидента, не позднее.

Рассмотрим, в каких случаях авиаперевозчик не несет ответственность за задержку рейса. Существует ряд объективных причин, снимающих с авиакомпании вину за откладывание вылета, вне зависимости от того, чартерные рейсы или регулярные. К ним относятся следующие:

• ухудшение метеоусловий;
• авиалайнер технически неисправен;
• загруженность аэропорта;
• иные форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, ограничения на выполнение полетов и т.д.).

Во всех других случаях компании-авиаперевозчики ответственны за своевременную доставку своих клиентов в пункт назначения, в частности:

• ошибочно составленное расписание полетов;
• авиалайнер либо экипаж самолета не готов к полету;
• ситуация, именуемая овербукинг: когда авиабилетов продают больше количества посадочных мест в авиалайнере данного рейса (часто авиакомпании продают билетов больше, т.к., согласно статистическим данным, несколько пассажиров всегда отменяют свои поездки в последний момент);
• продано мало билетов, и полет нерентабелен (часто случается с чартерными рейсами);
• во всех остальных случаях, если не доказано, что это форс-мажор.

Если задержка рейса произошла по вине авиакомпании, то ситуация может быть разрешена следующим образом:

• отправка пассажиров до места назначения другими рейсами;
• денежная компенсация убытков и потерь.

Важно! Пассажиру следует помнить, что если авиакомпания отправляет его другим рейсом, даже другой авиакомпании, то никаких дополнительных денег брать с него не должна, даже в случае, когда маршрут становится длиннее, а авиабилет дороже.

Денежное возмещение ущерба

В Российской Федерации

Если рейс задержали, то пассажирам положена денежная компенсация. По законам России расчет суммы возмещения ущерба, причиненного задержкой вылета, рассчитывается по МРОТ: за час отсрочки вылета начисляется по 3% от цены авиабилета (Закон «О защите прав потребителей»), и по 0,25% от МРОТ за час ожидания, при этом максимально возможной суммой компенсации является 50% цены авиабилета («Воздушный кодекс» РФ).

В странах ЕС

Иначе рассчитывается компенсация за отложенный вылет в Евросоюзе. Специальное постановление Европарламента регламентирует обязанности авиаперевозчиков и порядок расчета величины компенсационных выплат.

Данным правилам обязаны подчиняться:

• все авиаперевозчики, начальным пунктом маршрута которых является аэропорт в стране ЕС (даже, к примеру, Аэрофлот или любая другая российская компания-авиаперевозчик, вылетающие из Европы);
• авиакомпании, имеющие регистрацию в качестве авиаперевозчика в любой из стран Еврозоны, если конечным пунктом маршрута является аэропорт, находящийся в Евросоюзе.

Согласно этому документу, сумма компенсации к выплате пассажиру определяется, исходя из времени ожидания отложенного рейса и дальности перелета.

Расчет суммы компенсации

Attention: The internal data of table “45” is corrupted!

Важно! При ожидании вылета дольше 5 часов пассажиру по его просьбе должны возместить всю стоимость авиабилета даже, если потребуется вернуть его в исходный пункт путешествия.

Компенсационная выплата положена пассажиру в том случае, если отменили вылет, но оповестили его об этом меньше чем за 13 дней до даты путешествия. Сумма рассчитывается исходя из продолжительности ожидания альтернативного рейса, его протяженности.

В США

В Штатах ситуация с задержанными и отмененными рейсами несколько иная. Законодательством практически не предусматривается возмещение ущерба от отмены или долгого ожидания вылета, за исключением случаев, когда пассажир не попадает на борт самолета из-за овербукинга.

На практике авиакомпании стараются отправить клиентов ближайшими рейсами, но если авиабилет стоит больше, пассажир доплачивает сам. Нет преференций ни в виде бесплатных звонков по телефону, ни электронных писем, ни питания, в отличие от правил РФ и Евросоюза.

Документы для возмещения затрат

Что делать пассажиру, вылет которого откладывается? Первым делом нужно обратиться на стойку регистрации авиакомпании и узнать, почему вылет отложен, попросить поставить на билете отметку о том, что рейс задерживается. При этом представитель компании должен поставить на авиабилет печать или фирменный штамп. Потом, при посадке в самолет, нужно поставить отметку о времени вылета, также заверенную штампом. Таким образом, при подаче претензии в центральный офис авиаперевозчика будет официально подтверждена задержка рейса.

Важно! В том случае, если в аэропорту нет представительства авиаперевозчика, штамп могут поставить на информационной стойке представители аэропорта. Но даже если отметки о задержке не будет, она подтверждается многими документами, оформляемыми как в соответствующих службах аэропорта, так и в самой авиакомпании.

После размещения в отеле за свой счет нужно сохранить все платежные документы об оплате номера и трансфере между аэропортом и отелем.

По возвращении нужно составить и подать в центральный офис компании претензию с требованием о выплате компенсации, приложив к ней все подтверждающие документы (авиабилет с отметками, документы по дополнительным непредвиденным расходам и т.д.).

Важно! Следует помнить, что подать претензионное письмо необходимо до истечения 3 месяцев с момента инцидента. Авиакомпания должна дать ответ в течение 1 месяца с даты получения претензии.

Важно! При подаче претензионного письма его нужно оформить в 2 экземплярах и получить от представителей компании отметку с входящим номером и датой получения на втором, оставляемом себе экземпляре письма.

При рассмотрении жалобы пассажира разбор дела происходит по законам той страны, где произошел инцидент, вне зависимости от того, в какой стране зарегистрирован авиаперевозчик. Так, если инцидент произошел в российском аэропорту с компанией «Люфтганза», то разбирательство будет проходить в России, если ответчиком является российская компания-авиаперевозчик по случаю на территории Евросоюза, то дело будет рассматриваться в соответствующей стране Еврозоны и по действующим там законам и правилам.

Видео

Если задержали рейс, если маршрут сложный, между стыковочными перелетами слишком мало времени, и путешествие под угрозой срыва, не стоит паниковать. Зная свои права и обязанности авиакомпании перед клиентами, можно не только успешно добраться в пункт назначения, но и получить материальную компенсацию за причиненные неудобства.